SOPORTE

Política de SLA – Tiempos de Respuesta y Resolución

1. Introducción

Esta política define los tiempos de respuesta y resolución de incidencias y solicitudes según su nivel de prioridad. 

Los tiempos se miden en horas laborables, considerando el horario de atención de lunes a viernes de 9:00 a 14:00 y de 17:00 a 19:00.

2. Definiciones

• Tiempo de respuesta inicial: plazo máximo en el que se confirma la recepción del incidente y se inicia el análisis.
• Tiempo de resolución objetivo: plazo máximo en el que se proporciona una solución definitiva o, en su defecto, un workaround aceptable.
• Horas laborables: solo se computan dentro del horario de soporte establecido.

3. Niveles de prioridad

• Crítico (P1): Incidentes que interrumpen totalmente el servicio o impiden la operativa del negocio sin alternativa disponible.
• Alto (P2): Incidentes con impacto significativo en la operativa, pero con alternativas parciales o workaround.
• Medio (P3): Incidentes que afectan a un grupo reducido de usuarios o funcionalidades no críticas.
• Bajo (P4): Consultas, tareas menores, mejoras o incidencias sin impacto en la continuidad del negocio.

4. Compromisos de SLA

5. Exclusiones

• Incidentes originados por factores ajenos (ej. fallos de terceros, cortes de energía, fuerza mayor).
• Solicitudes fuera del horario laboral establecido.
• Casos en los que el cliente no facilite la información mínima necesaria para la resolución.

6. Consideraciones adicionales

• En casos críticos, se podrá escalar con medidas extraordinarias para garantizar la continuidad.
• El presente SLA define los objetivos de servicio, no constituye una garantía contractual salvo que se pacte expresamente.

7. Política de solicitudes

Para garantizar una correcta gestión y cumplimiento de los tiempos de respuesta y resolución (SLA), se establece lo siguiente:

• Cada incidencia o tarea deberá enviarse como una solicitud independiente.

• No se permitirá agrupar varias incidencias o tareas en la misma solicitud, incluso si corresponden al mismo proyecto o página web.

• Las solicitudes se atenderán de forma secuencial:

  • Hasta que no se finalice una tarea, no se continuará con la siguiente.

  • Esto asegura un trabajo más eficiente, evitando interrupciones, garantizando trazabilidad y respetando los SLA definidos.

• En caso de recibir solicitudes agrupadas o en paralelo, estas podrán ser divididas y reprogramadas según el orden de recepción, con sus respectivos tiempos de respuesta y resolución aplicables.

8. Política de nivel de servicio según contrato de mantenimiento

• Los clientes que tengan contratado un servicio de mantenimiento activo dispondrán de la asignación de prioridades según lo establecido en este SLA (Crítico, Alto, Medio y Bajo).

• Los clientes que no tengan contratado un servicio de mantenimiento tendrán sus solicitudes clasificadas automáticamente con la prioridad más baja (P4 – Bajo), independientemente de la naturaleza de la incidencia o tarea.

• En estos casos, la resolución quedará sujeta a disponibilidad y carga de trabajo, pudiendo extenderse más allá de los tiempos objetivo definidos en este SLA.